Blogs

Wat doen je klanten online? Check de ‘Consumer Barometer’!

Wereldwijd gebruiken meer dan 3 miljard mensen het internet. Maar hoe doen al die mensen dat? Waarom gebruiken ze internet? Hoe vaak gebruiken ze het? Wanneer gebruiken ze het? Google onderzocht samen met onderzoeksbureau Kantar TNS onder meer dan 150.000 respondenten de interesses en het koopgedrag van consumenten over de hele wereld. De resultaten daarvan delen ze in de Consumer Barometer!

Internet over de hele wereld

De Consumer Barometer bestaat al even (sinds 2014), maar we brengen het toch nog even onder de aandacht. Simpel gezegd laat de Consumer Barometer zien hoe mensen over de hele wereld het internet gebruiken. Aan de hand van de vragen die aan de 150.000 respondenten zijn gesteld, is er toegang tot een schat aan informatie over vele verschillende onderwerpen. Als het ware heeft de Consumer Barometer twee startpunten:

1. Je kunt zelf door de onderzoeksresultaten van Google browsen of;
2. Zelf vragen samenstellen door middel van filters en deze loslaten op eerdergenoemde resultaten.

Deze startpunten presenteert Google aan de hand van:

  • Graph Builder – Hier staan de vragen die zijn gesteld aan de respondenten, met daarnaast de onderzoeksresultaten in een overzichtelijke grafiek. Er zijn maar liefst 88 vragen in drie categorieën: The Online & Multiscreen World, The Smart Shopper en The Smart Viewer.
  • Trended Data – Onder Trended Data vind je grafieken die het populairst zijn op Consumer Barometer. Dit kun je ook weer filteren op land, leeftijd en geslacht.
  • Audience Stories – Bij Audience Stories vind je voor vier verschillende doelgroepen hoe ze zich online gedragen. Deze vier doelgroepen zijn: Brand Advocates, Digital Moms, How-To-Video Users en The Millenials.
  • Curated Insights – Bij Curated Insights krijg je een mooi overzicht van actuele trends binnen de drie genoemde categorieën bij Graph Builder. Bij dit overzicht is er ook weer de mogelijkheid om filters toe te passen.

Alles op een rijtje

Moeilijk is het niet, maar de uitleg van de Consumer Barometer kost wel even tijd. In onderstaande video die Google maakte wordt het programma nog eens uitgelegd. Hierin worden ook voorbeelden gegeven. Goed om even te checken!

Voor- en nadelen

Na alle uitleg wil jij natuurlijk maar één ding weten: welke voordelen haal ik uit de Consumer Barometer? Goed nieuws, alle voor- en nadelen staan hieronder op een rijtje:

Voordelen:

  • Het is inzichtelijk.
  • Het is interactief.
  • Het is gratis.
  • Elk resultaat is downloadbaar.

Nadelen:

  • Het programma is alleen in het Engels (al is er wel de mogelijkheid om te filteren op Nederland én zijn er plannen om het programma te vertalen naar het Nederlands).
  • Het programma is alleen van belang voor business-to-consumer (B2C) marketing.
  • Het programma maakt het mogelijk om te filteren (wat heel fijn is), maar dit is niet heel specifiek. Je kan filteren op geslacht, leeftijd en land, maar daar blijft het bij.

VULNERABILITY IS OUR MOST ACCURATE MEASUREMENT OF COURAGE

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om waardevolle klantcontactmomenten te creëren. Om dit te realiseren is de Consumer Barometer één van de perfecte tools die we kunnen inzetten. Op basis van de eerste (klant-)ervaringen kunnen we het klantrelatiemoment steeds verder optimaliseren tot een onvergetelijke klantervaring. Wees welkom en maak een afspraak!

Je klantrelatie verbeteren met de Empathy Map

Hoe goed ken jij je klanten? Waar liggen ze wakker van? Wat zijn hun grootste belemmeringen? De Empathy Map van Xplane geeft je een beter begrip van je klanten. Het helpt je waardepropositie te versterken, je bereik onder klanten te vergroten en je klantrelatie te verbeteren.

Organisatiegericht vs. Klantgericht

Je bent dagelijks bezig met de verkoop van je product en/of het verlenen van je dienst. Vanuit welk perspectief doe je dat? Vanuit de organisatie of vanuit de klant? Door het perspectief van je klanten aan te nemen, kun je je dienstverlening nog effectiever en efficiënter inrichten. De Empathy Map helpt je om tot dat perspectief te komen.

 

Organisatiegericht denken Klantgericht denken
Wat kunnen we aan klanten verkopen? Welke taken moeten onze klanten gedaan krijgen en hoe kunnen wij daarbij helpen?
Hoe kunnen we klanten het meest efficiënt bereiken? Welke aspiraties hebben onze klanten en hoe kunnen we hen helpen daaraan te voldoen?
Welke relaties moeten we opbouwen met klanten? Hoe worden onze klanten het liefst aangesproken? Hoe passen we als bedrijf het beste in hun routines?
Hoe kunnen we geld verdienen aan onze klanten? Wat voor relatie verwachten onze klanten dat we met hen opbouwen?
Voor welke waarden zijn klanten echt bereid om te betalen?

Hoe werkt de Empathy Map?

  1. Bepaal de klantsegmenten die je wil bedienen. Om klantsegmenten te bepalen groepeer je je klanten in verschillende klantsegmenten met gemeenschappelijke behoeften en gedragingen.
  2. Kies drie veelbelovende klantsegmenten uit en selecteer één klantsegment voor het maken van je eerste klantprofiel met de Empathy Map.
  3. Maak een schets van de Empathy Map op een whiteboard, een flip-over of een groot vel papier. Of vul de Empathy Map online in.
  4. Geef je klant/het klantsegment een naam en demografische kenmerken. Hoe oud is ze? Waar woont ze? Met wie woont ze?
  5. Stel nu een klantprofiel op van het nieuw benoemde klantsegment.

Hoe formuleer je een klantprofiel?

Om een klantprofiel op te stellen, stel je per klantsegment de volgende zes vragen:

  • Wat ziet zij? – Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving.
  • Wat hoort zij? – Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloedt.
  • Wat denkt en voelt zij echt? – Probeer een beeld te schetsen van wat er in het hoofd van je klant omgaat.
  • Wat zegt en doet zij? – Stel je voor wat je klant zou kunnen zeggen of hoe zij zich in het openbaar zou kunnen gedragen.
  • Waar zit haar pijn? – Wat zijn de grootste frustraties van je klant?
  • Wat wint zij? – Wat wil of moet de klant echt bereiken?

En dan?

Het doel van de Empathy Map is een gezichtspunt van het klantsegment te creëren en op basis daarvan je dienstverlening in te richten. Lossen je echte klantproblemen op? Zouden je klanten daar voor willen betalen? Hoe zouden ze het liefst bereikt willen worden? De Empathy Map geeft je een beter begrip van je klanten, helpt je waardepropositie te versterken, je bereik te vergroten en – last but not least – je klantrelatie te verbeteren.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om je klantprofielen op te stellen. Samen met jou, je medewerkers én bij voorkeur ook samen met je klanten. Door gezamenlijk aan de slag te gaan met je merk ontstaat er een gemeenschappelijk doel, draagvlak en stimuleer je de binding met je organisatie. Wees welkom en maak een afspraak.

Ik wil ‘iets’ organiseren, waar begin ik?

Een goed relatiemoment brengt gedragsverandering tot stand. Mits je het evenement, de bijeenkomst of het gesprek goed organiseert. Wat is je doel? Wie zijn je gasten? Wat moet het hen opleveren? Het EMG Canvas van Event Model Generation helpt je in kaart te brengen wat er nodig is om een waardevol relatiemoment te organiseren met als resultaat een optimale klantbeleving en gasten die met het gewenste gedrag vertrekken.

Voor wie organiseer je?

Voordat je begint met het invullen van het EMG Canvas, bepaal je wie de stakeholders zijn. Wie zijn er naast je gasten nog meer betrokken bij het evenement? Stel, je organiseert een relatie-evenement voor bestaande klanten, dan zijn je medewerkers daar bijvoorbeeld ook bij betrokken.

Vul het EMG Canvas in!

Zijn de stakeholders bekend? Vul dan per stakeholder het EMG Canvas in en beantwoord daarvoor de volgende vragen:

  • Wat is zijn/haar huidige gedrag?
  • Wat is zijn/haar gewenste gedrag?
  • Wat zijn zijn/haar angsten, frustraties en obstakels?
  • Wat offert hij/zij om bij het event aanwezig te zijn?
  • Wat verwacht hij/zij daarvoor terug?
  • Wat wil hij/zij, wat heeft hij/zij nodig en droomt hij/zij over?
  • Wat zijn zijn/haar verwachtingen van het event?
  • Hoe beoordeelt hij/zij zijn/haar ervaring in vergelijking met zijn/haar verachting?
  • Wat zijn de kosten van het event?
  • Wat zijn de opbrengsten van het event?
  • Welke taken help je hem/haar uit te voeren?
  • Wat belooft het event te bewerkstelligen?
  • Wat kan hij/zij leren?
  • Welke chronologische touchpoints ervaart hij/zij?

Bekijk ook het filmpje waarin het EMG Canvas in 111 seconden wordt uitgelegd.

Doe het niet alleen

Wat willen je gasten? Wat zijn hun vragen? Hoe kun jij helpen? Bij voorkeur vul je het EMG Canvas samen met je stakeholders in. Dat is niet alleen heel sympathiek naar je gasten, maar het helpt je vooral om het relatiemoment nog waardevoller te maken.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om een concept voor een goed, succesvol en waardevol relatiemoment in kaart te brengen. Alleen of samen met je stakeholders. Met als doel om een relatiemoment te creëren dat gedragsverandering te weeg brengt, met als gevolg een duurzame relatie, meer business en zichtbaarheid. Wees welkom en neem contact op met ons.

Het EMG Canvas is een initiatief van Roel Frissen and Ruud Janssen. Kijk op www.eventmodelgeneration.com voor meer informatie over het model.

Ken jezelf, voordat je je klanten leert kennen

Hoe goed ken jij je organisatie? Wat is de essentie van je merk? Past die bij de ambities van je klanten? Het merkmodel van Koos helpt je belangrijke aspecten van je merk te bepalen. Het resultaat is een duidelijke merkvisie die richting geeft aan de gehele organisatie en een consistentie merkbeleving van je klanten.

Wie ben je?

‘Houd eerst van jezelf, voordat je van iemand anders kunt houden.’ Een bekende uitspraak in een veelal persoonlijke context, maar ook in de zakelijke context komt de uitspraak van pas. Want, om je klanten goed te leren kennen en voor hun van meerwaarde te zijn, is het noodzakelijk dat je jezelf ook leert kennen.

HOUDT EERST VAN JEZELF, VOORDAT JE VAN IEMAND ANDERS KUNT HOUDEN?

Wie zijn wij?

Een organisatie vorm je niet alleen en een merk al helemaal niet. Alle medewerkers zijn daarbij betrokken. Daarom is het goed om met een representatieve groep medewerkers (en eventueel andere stakeholders) je merkmodel in te vullen. Hiermee creëer je niet alleen draagvlak, maar kom je ook de interne waarden met elkaar overeen.

Merkmodel invullen

Er zijn veel verschillende merkmodellen te gebruiken om je merkessentie te bepalen. Een model waar wij de voorkeur aan geven is het merkmodel van Buro Koos. Om het model in te vullen stel je het team de volgende vragen. Beantwoord de vragen met de belangrijkste aspecten van je merk.

  • Wat is onze persoonlijkheid?
  • Wat is onze ambitie?
  • Wat is onze achtergrond?
  • Wat is ons aanbod?
  • Wat is onze merkessentie?

Merkmodel samenvatten

Zodra het team alle vragen beantwoord heeft, maak je per onderdeel een korte en bondige samenvatting. Samen vormen alle onderdelen jouw merkmodel, de essentie van je merk.

Laat je zien!

Het merkmodel geeft je snel merkinzicht en een sterke merkvisie. Nu is het zaak om het model zo goed mogelijk door de gehele organisatie heen te laten zien. Zodanig dat iedereen het model gaat gebruiken in alles wat ze doen. Van het versturen van een e-mail tot het verlenen van een dienst. Op die manier krijg je een duidelijke, consistentie merkbeleving in alles wat je doet.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om jouw merkmodel in te vullen. Daardoor ontstaat er een gemeenschappelijk doel, draagvlak en consistentie in je dienstverlening. Wees welkom en maak een afspraak.

Verbeter je klantervaring, maak een touchpoint analyse

Hoe ervaart je klant je product of dienst? Voor, tijdens en na de aankoop? Het contact met je organisatie is een belangrijke driver voor een positieve klantervaring. Verbeter de klantervaring met behulp van een touchpoint analyse en bouw een duurzame klantrelatie op.

Positieve klantervaring; voor, tijdens en na de aankoop

Je organisatie investeert veel in de contactmomenten voorafgaand aan de aankoop van je product of dienst. Maar wat gebeurt er tijdens en na de aankoop? Vaak wordt de eerste fase als investering gezien en de laatste twee fasen als kostenpost. Klopt dat wel? Is dat niet een gemiste kans? Je klant verwacht namelijk een goede ervaring in het hele aankoopproces; voor, tijdens én na de aankoop.

Touchpoints binnen de klantreis

Weet je welke fasen je klant doormaakt voor, tijdens en na de aankoop van je product of dienst? Om een consistente klantervaring te realiseren is het zinvol om alle touchpoints binnen de klantreis in kaart te brengen. Een touchpoint is een moment van interactie tussen je klant en je organisatie. Een goede ervaring van een touchpoint leidt tot een positieve klantervaring.

WEET JE WELKE FASES JE KLANT DOORMAAKT VOOR, TIJDENS EN NA DE AANKOOP VAN JE PRODUCT OF DIENST?

Analyseer je touchpoints

Maak daarom een touchpoint analyse. Dat is een overzicht van elk contactmoment (online en offline) binnen de aankoopfasen waar je klant met je organisatie in contact komt. Breng de touchpoints onder in vier categorieën;

  • Boodschappen. Communicatie vanuit je organisatie.
  • Interacties. Communicatie tussen je klant en je organisatie.
  • Producten. De ervaring van je product of dienst.
  • Settings. Product/Dienst in werking zien bij iemand anders.

Evalueer je touchpoints

Bespreek vervolgens de touchpoints en stel jezelf daarbij de volgende vragen.

  • Welke touchpoints dragen bij aan een positieve klantervaring? Welke niet?
  • Zijn de touchpoints ontwikkeld om de klantbehoefte in te lossen?
  • Bezorgen alle touchpoints een consistente klantervaring?
  • Is de on- en offline klantervaring identiek?
  • Zijn er touchpoints waar klanten afhaken? Waarom?

Voor een duurzame klantrelatie

Een touchpoint analyse helpt je om inzicht te krijgen in de klantreis en de touchpoints die daarin plaatsvinden. De analyse stelt je in staat om de klantervaring voor, tijdens en na de aankoop te inventariseren en te optimaliseren ten einde een duurzame klantrelatie op te bouwen.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om je touchpoints in kaart te brengen. Bij voorkeur samen met jou, je collega’s en je klanten. Het is voor veel organisaties de eerste stap naar een duurzame klantrelatie. Neem contact op met ons.

Bron: HBR.

Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.

Gratis download
* verplichte velden




Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.

INSCHRIJVEN
Wil je geïnspireerd worden en op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van marketing, communicatie en organisatie?

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Laat je inspireren!
Voornaam
E-mailadres
Schrijf je in!