Blogs

Waardevol zijn voor je klanten? Bevraag ze!

Waar zitten jouw klanten op te wachten? Wanneer ervaren ze een contactmoment met jou als waardevol? Hoe zorg jij dat je keer op keer van meerwaarde bent en een optimale merkbeleving creëert? Klanten bevragen levert je inzichten op om hier gericht mee aan de slag te gaan. 

Ken de behoefte van je klant

Het goed bedienen van je doelgroep of gasten zien wij als een vorm van gastvrijheid. Of dat nu online of offline is, massa of één-op-één, direct of indirect: als organisatie wil je dat ieder contactmoment iets toevoegt. Alleen dan draagt het bij aan een optimale merkbeleving. En om je gasten goed te bedienen moet je ze eerst goed kennen. Hoe? Bevraag je klanten, bijvoorbeeld door ze doelgericht (anoniem) te bevragen via de telefoon. Het klinkt misschien eenvoudig, maar deze stap is echt key wanneer je een goede strategie tot uitvoering wilt brengen.

Wanneer je vanuit het perspectief van je klanten kijkt, kun je de klantrelatie pas echt verbeteren. Hierover schreven we eerder al onze blog over de Empathy Map.

HET GOED BEDIENEN VAN JE DOELGROEP OF GASTEN ZIEN WIJ ALS EEN VORM VAN GASTVRIJHEID.

Hoe doe je dat, je klanten bevragen?

Klanten bellen werkt het meest effectief met een goed voorbereid plan. Bedenk van tevoren de onderwerpen die je wilt bespreken. Mail vervolgens de klanten die je wilt bevragen of je ze hier kort over mag bellen en wanneer dit hen uitkomt. Schrijf ook uit wat je precies wilt vragen. Zo raak je niet afgeleid en houd je het gesprek zo doelgericht mogelijk. Open vragen leveren vaak de meeste informatie op. Hierbij is het essentieel dat je goed luistert, je de klant laat uitpraten en doorvraagt wanneer een antwoord abstract of vaag blijft.

Wil je de meest betrouwbare resultaten? Dan raden we aan je klanten door een externe en/of onafhankelijke partij te laten bellen. Wij helpen je graag! Klanten zijn nog opener en eerlijker wanneer ze anoniem hun verhaal kunnen doen en geen afhankelijkheden voelen t.o.v. de persoon met wie ze bellen.

KLANTEN BELLEN WERKT HET MEEST EFFECTIEF MET EEN GOED VOORBEREID PLAN. BEDENK VAN TEVOREN DE ONDERWERPEN DIE JE WILT BESPREKEN. 

Welke vragen zijn belangrijk?

Je kunt vragen naar je producten, diensten of jouw organisatie, maar stel vooral de volgende drie vragen centraal:

  1. Waar lig je wakker van?
  2. Waar droom je over?
  3. Hoe kan ik je helpen?

Bovenstaande vragen helpen je écht de belevingswereld en behoefte van je klant te kennen.

Hulp nodig?

Kan je wel wat hulp gebruiken bij het bevragen van je klanten? Bijvoorbeeld omdat het de eerste keer is dat je dit doet, je graag anoniem wilt bevragen of omdat je gewoonweg zelf geen tijd hebt? Wees welkom! Wij helpen je graag! Bekijk hier ons portfolio.

De 8 beste websites voor gratis stockfoto’s

De uitspraak ‘een afbeelding zegt meer dan duizend woorden’ hoor je vast niet voor de eerste keer. Cliché misschien, maar wel waar. Dagelijks zijn we bezig met de marketingcommunicatie van onze opdrachtgevers. We ontwikkelen een nieuwe online strategie, we ontwikkelen een campagne en/of onderhouden social media. Beeld is hierbij heel belangrijk, maar waarom eigenlijk? Sterker nog, waarom is het voor jou en je bedrijf van belang dat je er gebruik van maakt? 

Waarom zijn goede afbeeldingen zo belangrijk?

Goede afbeeldingen maken het geheel aantrekkelijker. Een afbeelding trekt de aandacht, waardoor mensen verder lezen. Een artikel met goede foto’s wordt 94 procent vaker bekeken dan een met alleen tekst, aldus Stephen Corsi, senior vice president global van LEWIS Puls.

Eigen foto’s

Goede afbeeldingen bestaan in verschillende kleuren, soorten én maten. Hoewel het altijd onze voorkeur heeft om te werken met eigen, authentieke foto’s (voor onze opdrachtgevers werken we met fotografen), is de realiteit er niet altijd naar.

EEN ARTIKEL MET GOEDE FOTO’S WORDT 94% VAKER BEKEKEN DAN ÉÉN MET ALLEEN TEKST

Stockfoto’s voor je website

Hoewel eigen foto’s (vaak) het mooist zijn, heb je die mogelijkheid soms niet. Hoewel het de investering vaak waard is, een fotoshoot kost nu eenmaal tijd en geld. Geen zorgen! Je kunt namelijk altijd stockfoto’s gebruiken. Dit zijn simpelweg foto’s of afbeeldingen die een fotograaf via een stockwebsite verkoopt. Een stockwebsite kun je vergelijken met Marktplaats, alleen kun je er dan beeldmateriaal op (ver)kopen. Je hoeft overigens niet altijd te betalen voor stockfoto’s, want er zijn ook genoeg gratis websites.

Let wel op: sommige foto’s zijn veel te ‘stocky’. Wat we hiermee bedoelen? Denk aan overdreven typisch Amerikaanse plaatjes met over-de-top-ongeloofwaardig-blije-mensen met té witte tanden. Dat wil je natuurlijk niet en daarom verzamelden wij de websites die wél mooie (en gratis) stockfoto’s aanbieden. En met gratis bedoelen we écht gratis: geen addertje onder het gras dus.

  1. Unsplash
    Deze site heeft een collectie van meer dan 300.000 prachtige foto’s van hoge resolutie, gedeeld door meer dan 50.000 fotografen. Unsplash heeft niet zoveel keuze als de grote betaalde sites, maar de foto’s zijn kwalitatief erg goed en er komen er dagelijks duizenden bij. De kans is dus groot dat je hier bruikbare foto’s vindt.
  2. Pexels
    Bevat aanzienlijk minder foto’s (zo’n 30.000) dan Unsplash, maar de site heeft wel een ander groot voordeel: er zit een team achter die de beste stockfoto’s selecteert. Je bent dus gegarandeerd van de beste selectie aan foto’s.
  3. Gratisography
    Noemt zichzelf de “world’s quirkiest collection of high-resolution free stock images”. De site gaat hiermee nog een stapje verder dan Pexels: ze blinken vooral uit in het aanbieden van gratis foto’s die uniek zijn en een minder ‘stocky’ karakter hebben dan sommige andere sites.
  4. Nl.freeimages.com
    Een mix van amateuristische en professionele foto’s, zo kan je de foto’s op de Nederlandse Free Images het beste omschrijven. Het kan dus even duren voordat je de perfecte foto hebt gevonden (ook qua kwaliteit), maar er is in ieder geval genoeg keuze.
  5. Pixaby
    Deze site heeft een grote database met beelden van hoge kwaliteit. Het is iets meer op business en marketing gefocust dan Unsplash, wat erg handig is voor contentmarketeers en bloggers. Een ander groot voordeel van Pixabay is dat ze ook gratis vectorbestanden (alle afbeeldingen bestaande uit lijnen die je onbeperkt kunt vergroten en verkleinen zonder kwaliteitsverlies) en illustraties aanbieden.
  6. Freepik
    Naast een heleboel foto’s kan je op Freepik ook iconen, vectorbestanden en allerlei andere Photoshop-bestanden (zoals mock-ups) vinden. Genoeg variatie dus!
  7. Stockvault
    Al meer dan 95.000 fotografen en ontwerpers deelden hun werk op Stockvault, dus de kans is vrij klein dat je hier niet vindt wat je zoekt. Naast een heleboel stockfoto’s heeft Stockvault ook een grote verzameling aan textuurachtergronden; denk aan vuil, verf, rots, plastic, hout en vloeistof tot metaalachtige en roestige oppervlakken. Voor ieder wat wils!
  8. Google 
    Een willekeurige foto opslaan via Google kun je beter niet doen. Je loopt veel risico op met de gebruiksrechten van de foto. Tenzij je bij ‘Google Afbeeldingen’ achtereenvolgens naar ‘Tools’, ‘Gebruiksrechten’ en ‘Gelabeld voor hergebruik’ gaat, dan selecteert Google de foto’s die je wél mag gebruiken.

Hoe zit het ook alweer met de auteursrechten?

Maar hoe zit het met de auteursrechten van deze foto’s? Wanneer je ervoor kiest om een foto te downloaden, dan behoudt de fotograaf het auteursrecht over de foto, maar hij of zij geeft jou het recht om het beeldmateriaal te gebruiken. Wel zijn er vaak bepaalde voorwaarden waar je rekening mee moet houden. Wat je er precies mee mag doen kan per stockfoto en per stockwebsite verschillen. Dit lijkt nogal veel, maar valt in werkelijkheid best mee: op stockwebsites wordt de licentie van de foto’s namelijk altijd en expliciet vermeld. Dit is mogelijk door de Creative Commons-licenties.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om waardevolle klantcontactmomenten te creëren. Om dit te realiseren is het goed om altijd gebruik te maken van goede, kwalitatieve afbeeldingen. Wil je je eigen beeldbank maken? Wij kunnen je helpen bij fotoshoots, fotografie op locatie en we werken met de beste fotografen. Wees welkom en bel ons!

Waarom is een waardevol contactmoment belangrijk?

De manier hoe je de bakker gedag zegt, het appje dat je naar je vrienden stuurt of een formele mail naar een klant. Alle drie zijn contactmomenten. We zien deze momenten vaak als iets vanzelfsprekends, maar (vooral) op zakelijk gebied heeft het zin om er kritisch naar te kijken. Wat is een contactmoment? En hoe maak je die nog waardevol(-ler)? Ons geheime recept: voeg kennis, ervaring en contact toe!

Frustratie bij het samenbrengen van relaties

Een gemiste kans op een waardevol contactmoment, dat wil niemand. Waarom? Zo’n moment kunnen we het best uitleggen aan de hand van een voorbeeld.

Stel je voor, je wordt uitgenodigd voor een bijeenkomst over automatisering. ‘Leuk’, denk je. ‘Ik ben benieuwd wat ze voor me in petto hebben.’ Je hebt namelijk nog een prangende vraag over de optimalisatie van je bedrijfsvoering en je verwacht het antwoord te krijgen tijdens de bijeenkomst.

Eenmaal aangekomen praat je met andere bezoekers en merk je dat meer mensen met dezelfde vraagstukken zitten. Het programma begint, interessant! Maar echt een antwoord op je vraag krijg je niet.

Kortom: je komt binnen met een vraag, krijgt veel, maar je vertrekt zonder een antwoord. De bijeenkomst was daarmee minder waardevol dan vooraf gedacht. En exact dát, is onze grootste frustratie. Een gemiste kans op een waardevol contactmoment – en daarmee wellicht een potentieel waardevolle relatie.

Maar wat is dat dan, een waardevol contactmoment?

Onze frustratie is duidelijk, maar wat houdt dat dan precies in, zo’n waardevol contactmoment? En waar moet zo’n moment – volgens ons – aan voldoen? Het maakt hierbij niet uit of ze nu online of offline, direct of indirect, plaatsvinden. Er zijn drie voorwaarden om tot een super waardevol contactmoment te komen, namelijk:

  • Ervaring: iets meemaken, iets ervaren.
  • Kennis: wat je weet of hebt geleerd.
  • Contact: keer dat je iemand ziet of spreekt.

De voorwaarden voegen apart waarde toe aan een contactmoment, maar voor het beste resultaat kun je ze het best alle drie hebben – we spreken dan van een nog waardevoller contactmoment.

Een combinatie van ervaring, kennis én contact

Het perfecte voorbeeld waar alle drie de voorwaarden in voorkomen, is het seminar wat we voor iWink realiseerden. Het internetbureau wilde graag marketing- en communicatieprofessionals in de zorg uit Noord-Nederland samenbrengen, inspireren én activeren. Het doel? De gasten naar huis laten gaan met genoeg opgedane inspiratie en verkregen handvatten om binnen hun eigen organisatie stappen te ondernemen.

Allereerst kwam spreker Jan van Setten aan bod. Expert in gedragsverandering, klantgerichtheid en (persoonlijk) leiderschap. Hij bracht zijn kennis en ervaring op humoristische wijze over op het publiek. Hij zorgde daarmee voor de nodige inspiratie op het vlak ‘van hoe, naar doe’.

Vervolgens werd het publiek ingedeeld in groepen. Onder begeleiding van een tafelvoorzitter ging iedere groep met elkaar in gesprek over hun persoonlijk Hoe-vraag. Deze Hoe-vraag kon men doorgeven bij aanmelding. Daar wilden ze graag antwoord op. De ervaringen van de mensen in de groep boden al snel antwoorden op de Hoe-vragen. Alle aanwezige kennis en ervaring werd zo ingezet om elkaar verder te helpen.

Doordat alle deelnemers bij het beantwoorden van elkaars Hoe-vragen een visitekaartje bijvoegden, deden zij ook veel nieuwe contacten op. Op ongedwongen en gezellige wijze leerde iedereen veel nieuwe mensen kennen uit hetzelfde vakgebied. Het resultaat: kennis en netwerken werden uitgebreid!

Zelf aan de slag! Maar hoe dan?

Lees in ons blog Drie technieken voor een waardevol contactmoment hoe je de overtuigingstechnieken van Cialdini in kunt zetten bij het creëren van een waardevol contactmoment.

Bekijk ons portfolio

73% van je klanten wil persoonlijk contact

Hoe ervaart je klant je merk? Wat is haar online ervaring? Komt die overeen met haar offline ervaring? Steven van Belleghem onderzocht de aspecten van een moderne klantrelatie: “It’s a digital world, but it is still a people’s world.” Waarom investeren in persoonlijk contact je klantrelatie verbetert, versterkt en rendeert.

De digitale wereld is realiteit

Hoe goed is je website? Heb je wel een app? Wat doe je met big data? Dankzij de technologische ontwikkelingen leven we in een (super mooie) digitale wereld. Dat maakt dat we continu bezig zijn met de creatie van online middelen. We bouwen de mooiste sites, apps, alles om onze klanten zo optimaal mogelijk te informeren.

Momenten in plaats van middelen

We vergeten alleen één essentieel punt. In onze drang om middelen te creëren, vergeten we dat het eigenlijk om het creëren van momenten gaat. Klantcontactmomenten. Mensen van vlees en bloed die met elkaar in contact zijn, die elkaar iets vertellen waar ze beiden van leren, zodat ze elkaars leven verrijken. Los van het middel, vast in het moment.

IN ONZE DRANG OM MIDDELEN TE CREËREN, VERGETEN WE DAT HET EIGENLIJK OM TE CREËREN VAN MOMENTEN GAAT KLANTCONTACTMOMENTEN.

73% wil toegang tot echte mensen

Dat is ook wat het onderzoek van Steven aantoont; menselijk contact is essentieel in klantrelaties. Ook al werken alle digitale middelen nog zo goed, 73% van de mensen wil persoonlijk contact met een mens van vlees en bloed.

Organiseer klantcontactmomenten

Hoe vaak is je klant in direct contact met je merk? Los van het leveren van je product of dienst? Opvallend is dat veel (online) merken, meer en meer offline contactmomenten faciliteren. Een merk dat al een tijd de waarde inziet van direct contact is Google. Zij organiseert regelmatig ‘Learn with Google’, een bijeenkomst die aantoonbaar bijdraagt aan de omzet en merksympathie van Google. En inmiddels organiseert zij ook de Digitale Werkplaats, een zelfde soort event.

In het persoonlijk contact met je merk staan drie elementen centraal; leren, inspireren en netwerken. Een voorbeeld van een evenement dat die drie elementen goed in zich draagt is De Week van Ondernemer. Klanten van de ING ervaren niet alleen hun merk, maar doen ook kennis, inspiratie en uitbreiding van hun netwerk op.

Doe niet duur, gebruik beschikbare kennis

Moet je perse een Google of ING te zijn om een persoonlijke, leerzame en inspirerende klantcontactmoment en -ervaring te realiseren? Juist niet! Je staat er misschien niet altijd bij stil, maar als organisatie beschik je over veel kennis die je op een waardevolle, laagdrempelige en eenvoudige manier kunt overbrengen aan je klanten. Het enige waar je dan nog voor dient te zorgen is een eenduidige ervaring van je merk.

MOET JE PERSE EEN GOOGLE OF ING ZIJN OM EEN PERSOONLIJKE, LEERZAME EN INSPIRERENDE KLANTCONTACTMOMENET EN -ERVARING TE REALISEREN? JUIST NIET! 

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om waardevolle klantcontactmomenten te creëren. Bij voorkeur helpen we je zo snel mogelijk om een (klein) evenement te organiseren. Op basis van de eerste (klant-)ervaringen kunnen we het klantrelatiemoment steeds verder optimaliseren tot een onvergetelijke klantervaring. Wees welkom en maak een afspraak!

We zijn genomineerd voor de Jonge Ondernemersprijs (JOP)

Morgen is het Koningsdag en kleurt alles oranje, maar vandaag kleurt geel. Waarom? Omdat we zijn genomineerd voor de Jonge Ondernemersprijs van het Noorden (JOP). Een ontzettende eer die we natuurlijk te danken hebben aan onze klanten en relaties. 

Jonge Ondernemersprijs van het Noorden

Het goed bedienen van je doelgroep of gasten zien wij als een vorm van gastvrijheid. Of dat nu online of offline is, massa of één-op-één, direct of indirect: als organisatie wil je dat ieder contactmoment iets toevoegt. Alleen dan draagt het bij aan een optimale merkbeleving. En om je gasten goed te bedienen moet je ze eerst goed kennen. Hoe? Bevraag je klanten, bijvoorbeeld door ze doelgericht (anoniem) te bevragen via de telefoon. Het klinkt misschien eenvoudig, maar deze stap is echt key wanneer je een goede strategie tot uitvoering wilt brengen.

Wanneer je vanuit het perspectief van je klanten kijkt, kun je de klantrelatie pas echt verbeteren. Hierover schreven we eerder al onze blog over de Empathy Map.

Hoe doe je dat, je klanten bevragen?

Maar, wat is dat precies de Jonge Ondernemersprijs? De JOP wil een podium bieden aan ‘jonge en succesvolle ondernemers’. Een kans en podium waar we graag gebruik van maken!

En nu? Er zijn nog 7 andere – nog onbekende – ondernemers genomineerd (gefeliciteerd!). De komende periode worden die gepresenteerd, de uiteindelijke prijsuitreiking is op donderdag 18 oktober. We wensen iedereen veel plezier en succes!

Kijkje achter de schermen?

Wil je een kijkje achter de schermen met alles rondom de nominatie? Ter lering en vermaak 😉? Volg ons dan op LinkedIn of Instagram!

Wat doen je klanten online? Check de ‘Consumer Barometer’!

Wereldwijd gebruiken meer dan 3 miljard mensen het internet. Maar hoe doen al die mensen dat? Waarom gebruiken ze internet? Hoe vaak gebruiken ze het? Wanneer gebruiken ze het? Google onderzocht samen met onderzoeksbureau Kantar TNS onder meer dan 150.000 respondenten de interesses en het koopgedrag van consumenten over de hele wereld. De resultaten daarvan delen ze in de Consumer Barometer!

Internet over de hele wereld

De Consumer Barometer bestaat al even (sinds 2014), maar we brengen het toch nog even onder de aandacht. Simpel gezegd laat de Consumer Barometer zien hoe mensen over de hele wereld het internet gebruiken. Aan de hand van de vragen die aan de 150.000 respondenten zijn gesteld, is er toegang tot een schat aan informatie over vele verschillende onderwerpen. Als het ware heeft de Consumer Barometer twee startpunten:

1. Je kunt zelf door de onderzoeksresultaten van Google browsen of;
2. Zelf vragen samenstellen door middel van filters en deze loslaten op eerdergenoemde resultaten.

Deze startpunten presenteert Google aan de hand van:

  • Graph Builder – Hier staan de vragen die zijn gesteld aan de respondenten, met daarnaast de onderzoeksresultaten in een overzichtelijke grafiek. Er zijn maar liefst 88 vragen in drie categorieën: The Online & Multiscreen World, The Smart Shopper en The Smart Viewer.
  • Trended Data – Onder Trended Data vind je grafieken die het populairst zijn op Consumer Barometer. Dit kun je ook weer filteren op land, leeftijd en geslacht.
  • Audience Stories – Bij Audience Stories vind je voor vier verschillende doelgroepen hoe ze zich online gedragen. Deze vier doelgroepen zijn: Brand Advocates, Digital Moms, How-To-Video Users en The Millenials.
  • Curated Insights – Bij Curated Insights krijg je een mooi overzicht van actuele trends binnen de drie genoemde categorieën bij Graph Builder. Bij dit overzicht is er ook weer de mogelijkheid om filters toe te passen.

Alles op een rijtje

Moeilijk is het niet, maar de uitleg van de Consumer Barometer kost wel even tijd. In onderstaande video die Google maakte wordt het programma nog eens uitgelegd. Hierin worden ook voorbeelden gegeven. Goed om even te checken!

Voor- en nadelen

Na alle uitleg wil jij natuurlijk maar één ding weten: welke voordelen haal ik uit de Consumer Barometer? Goed nieuws, alle voor- en nadelen staan hieronder op een rijtje:

Voordelen:

  • Het is inzichtelijk.
  • Het is interactief.
  • Het is gratis.
  • Elk resultaat is downloadbaar.

Nadelen:

  • Het programma is alleen in het Engels (al is er wel de mogelijkheid om te filteren op Nederland én zijn er plannen om het programma te vertalen naar het Nederlands).
  • Het programma is alleen van belang voor business-to-consumer (B2C) marketing.
  • Het programma maakt het mogelijk om te filteren (wat heel fijn is), maar dit is niet heel specifiek. Je kan filteren op geslacht, leeftijd en land, maar daar blijft het bij.

VULNERABILITY IS OUR MOST ACCURATE MEASUREMENT OF COURAGE

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om waardevolle klantcontactmomenten te creëren. Om dit te realiseren is de Consumer Barometer één van de perfecte tools die we kunnen inzetten. Op basis van de eerste (klant-)ervaringen kunnen we het klantrelatiemoment steeds verder optimaliseren tot een onvergetelijke klantervaring. Wees welkom en maak een afspraak!

Je klantrelatie verbeteren met de Empathy Map

Hoe goed ken jij je klanten? Waar liggen ze wakker van? Wat zijn hun grootste belemmeringen? De Empathy Map van Xplane geeft je een beter begrip van je klanten. Het helpt je waardepropositie te versterken, je bereik onder klanten te vergroten en je klantrelatie te verbeteren.

Organisatiegericht vs. Klantgericht

Je bent dagelijks bezig met de verkoop van je product en/of het verlenen van je dienst. Vanuit welk perspectief doe je dat? Vanuit de organisatie of vanuit de klant? Door het perspectief van je klanten aan te nemen, kun je je dienstverlening nog effectiever en efficiënter inrichten. De Empathy Map helpt je om tot dat perspectief te komen.

 

Organisatiegericht denkenKlantgericht denken
Wat kunnen we aan klanten verkopen?Welke taken moeten onze klanten gedaan krijgen en hoe kunnen wij daarbij helpen?
Hoe kunnen we klanten het meest efficiënt bereiken?Welke aspiraties hebben onze klanten en hoe kunnen we hen helpen daaraan te voldoen?
Welke relaties moeten we opbouwen met klanten?Hoe worden onze klanten het liefst aangesproken? Hoe passen we als bedrijf het beste in hun routines?
Hoe kunnen we geld verdienen aan onze klanten?Wat voor relatie verwachten onze klanten dat we met hen opbouwen?
Voor welke waarden zijn klanten echt bereid om te betalen?

Hoe werkt de Empathy Map?

  1. Bepaal de klantsegmenten die je wil bedienen. Om klantsegmenten te bepalen groepeer je je klanten in verschillende klantsegmenten met gemeenschappelijke behoeften en gedragingen.
  2. Kies drie veelbelovende klantsegmenten uit en selecteer één klantsegment voor het maken van je eerste klantprofiel met de Empathy Map.
  3. Maak een schets van de Empathy Map op een whiteboard, een flip-over of een groot vel papier. Of vul de Empathy Map online in.
  4. Geef je klant/het klantsegment een naam en demografische kenmerken. Hoe oud is ze? Waar woont ze? Met wie woont ze?
  5. Stel nu een klantprofiel op van het nieuw benoemde klantsegment.

Hoe formuleer je een klantprofiel?

Om een klantprofiel op te stellen, stel je per klantsegment de volgende zes vragen:

  • Wat ziet zij? – Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving.
  • Wat hoort zij? – Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloedt.
  • Wat denkt en voelt zij echt? – Probeer een beeld te schetsen van wat er in het hoofd van je klant omgaat.
  • Wat zegt en doet zij? – Stel je voor wat je klant zou kunnen zeggen of hoe zij zich in het openbaar zou kunnen gedragen.
  • Waar zit haar pijn? – Wat zijn de grootste frustraties van je klant?
  • Wat wint zij? – Wat wil of moet de klant echt bereiken?

En dan?

Het doel van de Empathy Map is een gezichtspunt van het klantsegment te creëren en op basis daarvan je dienstverlening in te richten. Lossen je echte klantproblemen op? Zouden je klanten daar voor willen betalen? Hoe zouden ze het liefst bereikt willen worden? De Empathy Map geeft je een beter begrip van je klanten, helpt je waardepropositie te versterken, je bereik te vergroten en – last but not least – je klantrelatie te verbeteren.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om je klantprofielen op te stellen. Samen met jou, je medewerkers én bij voorkeur ook samen met je klanten. Door gezamenlijk aan de slag te gaan met je merk ontstaat er een gemeenschappelijk doel, draagvlak en stimuleer je de binding met je organisatie. Wees welkom en maak een afspraak.

Ik wil ‘iets’ organiseren, waar begin ik?

Een goed relatiemoment brengt gedragsverandering tot stand. Mits je het evenement, de bijeenkomst of het gesprek goed organiseert. Wat is je doel? Wie zijn je gasten? Wat moet het hen opleveren? Het EMG Canvas van Event Model Generation helpt je in kaart te brengen wat er nodig is om een waardevol relatiemoment te organiseren met als resultaat een optimale klantbeleving en gasten die met het gewenste gedrag vertrekken.

Voor wie organiseer je?

Voordat je begint met het invullen van het EMG Canvas, bepaal je wie de stakeholders zijn. Wie zijn er naast je gasten nog meer betrokken bij het evenement? Stel, je organiseert een relatie-evenement voor bestaande klanten, dan zijn je medewerkers daar bijvoorbeeld ook bij betrokken.

Vul het EMG Canvas in!

Zijn de stakeholders bekend? Vul dan per stakeholder het EMG Canvas in en beantwoord daarvoor de volgende vragen:

  • Wat is zijn/haar huidige gedrag?
  • Wat is zijn/haar gewenste gedrag?
  • Wat zijn zijn/haar angsten, frustraties en obstakels?
  • Wat offert hij/zij om bij het event aanwezig te zijn?
  • Wat verwacht hij/zij daarvoor terug?
  • Wat wil hij/zij, wat heeft hij/zij nodig en droomt hij/zij over?
  • Wat zijn zijn/haar verwachtingen van het event?
  • Hoe beoordeelt hij/zij zijn/haar ervaring in vergelijking met zijn/haar verachting?
  • Wat zijn de kosten van het event?
  • Wat zijn de opbrengsten van het event?
  • Welke taken help je hem/haar uit te voeren?
  • Wat belooft het event te bewerkstelligen?
  • Wat kan hij/zij leren?
  • Welke chronologische touchpoints ervaart hij/zij?

Bekijk ook het filmpje waarin het EMG Canvas in 111 seconden wordt uitgelegd.

Doe het niet alleen

Wat willen je gasten? Wat zijn hun vragen? Hoe kun jij helpen? Bij voorkeur vul je het EMG Canvas samen met je stakeholders in. Dat is niet alleen heel sympathiek naar je gasten, maar het helpt je vooral om het relatiemoment nog waardevoller te maken.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om een concept voor een goed, succesvol en waardevol relatiemoment in kaart te brengen. Alleen of samen met je stakeholders. Met als doel om een relatiemoment te creëren dat gedragsverandering te weeg brengt, met als gevolg een duurzame relatie, meer business en zichtbaarheid. Wees welkom en neem contact op met ons.

Het EMG Canvas is een initiatief van Roel Frissen and Ruud Janssen. Kijk op www.eventmodelgeneration.com voor meer informatie over het model.

Ken jezelf, voordat je je klanten leert kennen

Hoe goed ken jij je organisatie? Wat is de essentie van je merk? Past die bij de ambities van je klanten? Het merkmodel van Koos helpt je belangrijke aspecten van je merk te bepalen. Het resultaat is een duidelijke merkvisie die richting geeft aan de gehele organisatie en een consistentie merkbeleving van je klanten.

Wie ben je?

‘Houd eerst van jezelf, voordat je van iemand anders kunt houden.’ Een bekende uitspraak in een veelal persoonlijke context, maar ook in de zakelijke context komt de uitspraak van pas. Want, om je klanten goed te leren kennen en voor hun van meerwaarde te zijn, is het noodzakelijk dat je jezelf ook leert kennen.

HOUD EERST VAN JEZELF, VOORDAT JE VAN IEMAND ANDERS KUNT HOUDEN.

Wie zijn wij?

Een organisatie vorm je niet alleen en een merk al helemaal niet. Alle medewerkers zijn daarbij betrokken. Daarom is het goed om met een representatieve groep medewerkers (en eventueel andere stakeholders) je merkmodel in te vullen. Hiermee creëer je niet alleen draagvlak, maar kom je ook de interne waarden met elkaar overeen.

Merkmodel invullen

Er zijn veel verschillende merkmodellen te gebruiken om je merkessentie te bepalen. Een model waar wij de voorkeur aan geven is het merkmodel van Buro Koos. Om het model in te vullen stel je het team de volgende vragen. Beantwoord de vragen met de belangrijkste aspecten van je merk.

  • Wat is onze persoonlijkheid?
  • Wat is onze ambitie?
  • Wat is onze achtergrond?
  • Wat is ons aanbod?
  • Wat is onze merkessentie?

Merkmodel samenvatten

Zodra het team alle vragen beantwoord heeft, maak je per onderdeel een korte en bondige samenvatting. Samen vormen alle onderdelen jouw merkmodel, de essentie van je merk.

Laat je zien!

Het merkmodel geeft je snel merkinzicht en een sterke merkvisie. Nu is het zaak om het model zo goed mogelijk door de gehele organisatie heen te laten zien. Zodanig dat iedereen het model gaat gebruiken in alles wat ze doen. Van het versturen van een e-mail tot het verlenen van een dienst. Op die manier krijg je een duidelijke, consistentie merkbeleving in alles wat je doet.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om jouw merkmodel in te vullen. Daardoor ontstaat er een gemeenschappelijk doel, draagvlak en consistentie in je dienstverlening. Wees welkom en maak een afspraak.

Verbeter je klantervaring, maak een touchpoint analyse

Hoe ervaart je klant je product of dienst? Voor, tijdens en na de aankoop? Het contact met je organisatie is een belangrijke driver voor een positieve klantervaring. Verbeter de klantervaring met behulp van een touchpoint analyse en bouw een duurzame klantrelatie op.

Positieve klantervaring; voor, tijdens en na de aankoop

Je organisatie investeert veel in de contactmomenten voorafgaand aan de aankoop van je product of dienst. Maar wat gebeurt er tijdens en na de aankoop? Vaak wordt de eerste fase als investering gezien en de laatste twee fasen als kostenpost. Klopt dat wel? Is dat niet een gemiste kans? Je klant verwacht namelijk een goede ervaring in het hele aankoopproces; voor, tijdens én na de aankoop.

Touchpoints binnen de klantreis

Weet je welke fasen je klant doormaakt voor, tijdens en na de aankoop van je product of dienst? Om een consistente klantervaring te realiseren is het zinvol om alle touchpoints binnen de klantreis in kaart te brengen. Een touchpoint is een moment van interactie tussen je klant en je organisatie. Een goede ervaring van een touchpoint leidt tot een positieve klantervaring.

WEET JE WELKE FASES JE KLANT DOORMAAKT VOOR, TIJDENS EN NA DE AANKOOP VAN JE PRODUCT OF DIENST?

Analyseer je touchpoints

Maak daarom een touchpoint analyse. Dat is een overzicht van elk contactmoment (online en offline) binnen de aankoopfasen waar je klant met je organisatie in contact komt. Breng de touchpoints onder in vier categorieën;

  • Boodschappen. Communicatie vanuit je organisatie.
  • Interacties. Communicatie tussen je klant en je organisatie.
  • Producten. De ervaring van je product of dienst.
  • Settings. Product/Dienst in werking zien bij iemand anders.

Evalueer je touchpoints

Bespreek vervolgens de touchpoints en stel jezelf daarbij de volgende vragen.

  • Welke touchpoints dragen bij aan een positieve klantervaring? Welke niet?
  • Zijn de touchpoints ontwikkeld om de klantbehoefte in te lossen?
  • Bezorgen alle touchpoints een consistente klantervaring?
  • Is de on- en offline klantervaring identiek?
  • Zijn er touchpoints waar klanten afhaken? Waarom?

Voor een duurzame klantrelatie

Een touchpoint analyse helpt je om inzicht te krijgen in de klantreis en de touchpoints die daarin plaatsvinden. De analyse stelt je in staat om de klantervaring voor, tijdens en na de aankoop te inventariseren en te optimaliseren ten einde een duurzame klantrelatie op te bouwen.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om je touchpoints in kaart te brengen. Bij voorkeur samen met jou, je collega’s en je klanten. Het is voor veel organisaties de eerste stap naar een duurzame klantrelatie. Neem contact op met ons.

Bron: HBR.

Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.

Gratis download
* verplichte velden




Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.

INSCHRIJVEN
Wil je geïnspireerd worden en op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van marketing, communicatie en organisatie?

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Laat je inspireren!
Voornaam
E-mailadres
Schrijf je in!