Klanten Tag

Je klant om advies vragen, wat levert dat op?

Het kan best een beetje eng zijn, je klanten vragen naar hun mening. Het lijkt natuurlijk een beetje de omgekeerde wereld om als opdrachtgever of adviseur je klant te bevragen over jouw dienstverlening. Toch zeggen wij: ‘doen!’. Je krijgt vaak niet alleen antwoord op je vragen, maar ook heel veel nuttige extra’s! Benieuwd wat het bevragen van jouw klanten nog meer oplevert? Lees snel verder.

Kwetsbaarheid maakt je sympathiek

Wanneer je klanten oprecht naar hun mening vraagt, krijg je vaak heel eerlijke antwoorden. Je stelt je kwetsbaar op als organisatie en dat kan best spannend zijn. Je laat natuurlijk liever zien dat je alles al weet en dat klanten juist daarvoor bij je terecht kunnen. Maar is dat ook zo?

Hoogleraar Brené Brown zei ooit: ‘’Vulnerability is our most accurate measurement of courage’’. De kracht zit dus juist in de kwetsbaarheid. Sterker nog: het is een kans om heel sympathiek gevonden te worden omdat je oprechte interesse in de mening van je klanten toont.

VULNERABILITY IS OUR MOST ACCURATE MEASUREMENT OF COURAGE

Wat het bevragen van je klanten nog meer oplevert

Het bevragen van je klanten levert natuurlijk antwoorden op je vragen op, maar dat is niet het enige! Je krijgt veel meer dan dat:

  • Draagvlak
    Je geeft klanten het gevoel dat ze kunnen meedenken, meebeslissen en kunnen wennen aan ideeën of veranderingen. Zo komt een mogelijke verandering of gebeurtenis niet als een donderslag bij heldere hemel.
  • Klantloyaliteit
    Loyaliteit kan je zien als een wederkerige vriendschapsrelatie (via Belleghem, ‘Imagine your customer becomes your friend’). Je helpt elkaar, hebt plezier en bereikt samen successen, je verrast elkaar én vraagt elkaar om advies. Je klant vraagt jou om advies op het gebied van jouw expertise en het is dus heel normaal om je klant om advies te vragen wanneer het gaat om zijn/haar behoeften. Want wie kent die nu beter dan zijzelf?
  • Gevoel van waardering
    De klanten die je bij je onderzoek betrekt, voelen zich belangrijk en gehoord. Ze delen graag hun mening, zeker wanneer je er mogelijk in hun voordeel iets mee gaat doen.
  • Opener verstandhouding met je klanten
    Door het gesprek aan te gaan met je klanten over ideeën, behoeften en ervaringen, creëer je een open verstandhouding. Je kwetsbaar opstellen zorgt vaak dat klanten dit vanzelf ook meer doen richting jou, waardoor je hen ook weer beter kunt helpen.

Hulp nodig?

Hebben we je overtuigd van het bevragen van je klanten? Maar kun je hierbij wel wat hulp gebruiken? Bijvoorbeeld omdat het de eerste keer is dat je dit doet, je graag anoniem wilt bevragen of omdat je simpelweg zelf geen tijd hebt? Wees welkom! Wij helpen je graag! Bekijk hier ons portfolio.

Waardevol zijn voor je klanten? Bevraag ze!

Waar zitten jouw klanten op te wachten? Wanneer ervaren ze een contactmoment met jou als waardevol? Hoe zorg jij dat je keer op keer van meerwaarde bent en een optimale merkbeleving creëert? Klanten bevragen levert je inzichten op om hier gericht mee aan de slag te gaan. 

Ken de behoefte van je klant

Het goed bedienen van je doelgroep of gasten zien wij als een vorm van gastvrijheid. Of dat nu online of offline is, massa of één-op-één, direct of indirect: als organisatie wil je dat ieder contactmoment iets toevoegt. Alleen dan draagt het bij aan een optimale merkbeleving. En om je gasten goed te bedienen moet je ze eerst goed kennen. Hoe? Bevraag je klanten, bijvoorbeeld door ze doelgericht (anoniem) te bevragen via de telefoon. Het klinkt misschien eenvoudig, maar deze stap is echt key wanneer je een goede strategie tot uitvoering wilt brengen.

Wanneer je vanuit het perspectief van je klanten kijkt, kun je de klantrelatie pas echt verbeteren. Hierover schreven we eerder al onze blog over de Empathy Map.

HET GOED BEDIENEN VAN JE DOELGROEP OF GASTEN ZIEN WIJ ALS EEN VORM VAN GASTVRIJHEID.

Hoe doe je dat, je klanten bevragen?

Klanten bellen werkt het meest effectief met een goed voorbereid plan. Bedenk van tevoren de onderwerpen die je wilt bespreken. Mail vervolgens de klanten die je wilt bevragen of je ze hier kort over mag bellen en wanneer dit hen uitkomt. Schrijf ook uit wat je precies wilt vragen. Zo raak je niet afgeleid en houd je het gesprek zo doelgericht mogelijk. Open vragen leveren vaak de meeste informatie op. Hierbij is het essentieel dat je goed luistert, je de klant laat uitpraten en doorvraagt wanneer een antwoord abstract of vaag blijft.

Wil je de meest betrouwbare resultaten? Dan raden we aan je klanten door een externe en/of onafhankelijke partij te laten bellen. Wij helpen je graag! Klanten zijn nog opener en eerlijker wanneer ze anoniem hun verhaal kunnen doen en geen afhankelijkheden voelen t.o.v. de persoon met wie ze bellen.

KLANTEN BELLEN WERKT HET MEEST EFFECTIEF MET EEN GOED VOORBEREID PLAN. BEDENK VAN TEVOREN DE ONDERWERPEN DIE JE WILT BESPREKEN. 

Welke vragen zijn belangrijk?

Je kunt vragen naar je producten, diensten of jouw organisatie, maar stel vooral de volgende drie vragen centraal:

  1. Waar lig je wakker van?
  2. Waar droom je over?
  3. Hoe kan ik je helpen?

Bovenstaande vragen helpen je écht de belevingswereld en behoefte van je klant te kennen.

Hulp nodig?

Kan je wel wat hulp gebruiken bij het bevragen van je klanten? Bijvoorbeeld omdat het de eerste keer is dat je dit doet, je graag anoniem wilt bevragen of omdat je gewoonweg zelf geen tijd hebt? Wees welkom! Wij helpen je graag! Bekijk hier ons portfolio.

73% van je klanten wil persoonlijk contact

Hoe ervaart je klant je merk? Wat is haar online ervaring? Komt die overeen met haar offline ervaring? Steven van Belleghem onderzocht de aspecten van een moderne klantrelatie: “It’s a digital world, but it is still a people’s world.” Waarom investeren in persoonlijk contact je klantrelatie verbetert, versterkt en rendeert.

De digitale wereld is realiteit

Hoe goed is je website? Heb je wel een app? Wat doe je met big data? Dankzij de technologische ontwikkelingen leven we in een (super mooie) digitale wereld. Dat maakt dat we continu bezig zijn met de creatie van online middelen. We bouwen de mooiste sites, apps, alles om onze klanten zo optimaal mogelijk te informeren.

Momenten in plaats van middelen

We vergeten alleen één essentieel punt. In onze drang om middelen te creëren, vergeten we dat het eigenlijk om het creëren van momenten gaat. Klantcontactmomenten. Mensen van vlees en bloed die met elkaar in contact zijn, die elkaar iets vertellen waar ze beiden van leren, zodat ze elkaars leven verrijken. Los van het middel, vast in het moment.

IN ONZE DRANG OM MIDDELEN TE CREËREN, VERGETEN WE DAT HET EIGENLIJK OM TE CREËREN VAN MOMENTEN GAAT KLANTCONTACTMOMENTEN.

73% wil toegang tot echte mensen

Dat is ook wat het onderzoek van Steven aantoont; menselijk contact is essentieel in klantrelaties. Ook al werken alle digitale middelen nog zo goed, 73% van de mensen wil persoonlijk contact met een mens van vlees en bloed.

Organiseer klantcontactmomenten

Hoe vaak is je klant in direct contact met je merk? Los van het leveren van je product of dienst? Opvallend is dat veel (online) merken, meer en meer offline contactmomenten faciliteren. Een merk dat al een tijd de waarde inziet van direct contact is Google. Zij organiseert regelmatig ‘Learn with Google’, een bijeenkomst die aantoonbaar bijdraagt aan de omzet en merksympathie van Google. En inmiddels organiseert zij ook de Digitale Werkplaats, een zelfde soort event.

In het persoonlijk contact met je merk staan drie elementen centraal; leren, inspireren en netwerken. Een voorbeeld van een evenement dat die drie elementen goed in zich draagt is De Week van Ondernemer. Klanten van de ING ervaren niet alleen hun merk, maar doen ook kennis, inspiratie en uitbreiding van hun netwerk op.

Doe niet duur, gebruik beschikbare kennis

Moet je perse een Google of ING te zijn om een persoonlijke, leerzame en inspirerende klantcontactmoment en -ervaring te realiseren? Juist niet! Je staat er misschien niet altijd bij stil, maar als organisatie beschik je over veel kennis die je op een waardevolle, laagdrempelige en eenvoudige manier kunt overbrengen aan je klanten. Het enige waar je dan nog voor dient te zorgen is een eenduidige ervaring van je merk.

MOET JE PERSE EEN GOOGLE OF ING ZIJN OM EEN PERSOONLIJKE, LEERZAME EN INSPIRERENDE KLANTCONTACTMOMENET EN -ERVARING TE REALISEREN? JUIST NIET! 

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om waardevolle klantcontactmomenten te creëren. Bij voorkeur helpen we je zo snel mogelijk om een (klein) evenement te organiseren. Op basis van de eerste (klant-)ervaringen kunnen we het klantrelatiemoment steeds verder optimaliseren tot een onvergetelijke klantervaring. Wees welkom en maak een afspraak!

Wat doen je klanten online? Check de ‘Consumer Barometer’!

Wereldwijd gebruiken meer dan 3 miljard mensen het internet. Maar hoe doen al die mensen dat? Waarom gebruiken ze internet? Hoe vaak gebruiken ze het? Wanneer gebruiken ze het? Google onderzocht samen met onderzoeksbureau Kantar TNS onder meer dan 150.000 respondenten de interesses en het koopgedrag van consumenten over de hele wereld. De resultaten daarvan delen ze in de Consumer Barometer!

Internet over de hele wereld

De Consumer Barometer bestaat al even (sinds 2014), maar we brengen het toch nog even onder de aandacht. Simpel gezegd laat de Consumer Barometer zien hoe mensen over de hele wereld het internet gebruiken. Aan de hand van de vragen die aan de 150.000 respondenten zijn gesteld, is er toegang tot een schat aan informatie over vele verschillende onderwerpen. Als het ware heeft de Consumer Barometer twee startpunten:

1. Je kunt zelf door de onderzoeksresultaten van Google browsen of;
2. Zelf vragen samenstellen door middel van filters en deze loslaten op eerdergenoemde resultaten.

Deze startpunten presenteert Google aan de hand van:

  • Graph Builder – Hier staan de vragen die zijn gesteld aan de respondenten, met daarnaast de onderzoeksresultaten in een overzichtelijke grafiek. Er zijn maar liefst 88 vragen in drie categorieën: The Online & Multiscreen World, The Smart Shopper en The Smart Viewer.
  • Trended Data – Onder Trended Data vind je grafieken die het populairst zijn op Consumer Barometer. Dit kun je ook weer filteren op land, leeftijd en geslacht.
  • Audience Stories – Bij Audience Stories vind je voor vier verschillende doelgroepen hoe ze zich online gedragen. Deze vier doelgroepen zijn: Brand Advocates, Digital Moms, How-To-Video Users en The Millenials.
  • Curated Insights – Bij Curated Insights krijg je een mooi overzicht van actuele trends binnen de drie genoemde categorieën bij Graph Builder. Bij dit overzicht is er ook weer de mogelijkheid om filters toe te passen.

Alles op een rijtje

Moeilijk is het niet, maar de uitleg van de Consumer Barometer kost wel even tijd. In onderstaande video die Google maakte wordt het programma nog eens uitgelegd. Hierin worden ook voorbeelden gegeven. Goed om even te checken!

Voor- en nadelen

Na alle uitleg wil jij natuurlijk maar één ding weten: welke voordelen haal ik uit de Consumer Barometer? Goed nieuws, alle voor- en nadelen staan hieronder op een rijtje:

Voordelen:

  • Het is inzichtelijk.
  • Het is interactief.
  • Het is gratis.
  • Elk resultaat is downloadbaar.

Nadelen:

  • Het programma is alleen in het Engels (al is er wel de mogelijkheid om te filteren op Nederland én zijn er plannen om het programma te vertalen naar het Nederlands).
  • Het programma is alleen van belang voor business-to-consumer (B2C) marketing.
  • Het programma maakt het mogelijk om te filteren (wat heel fijn is), maar dit is niet heel specifiek. Je kan filteren op geslacht, leeftijd en land, maar daar blijft het bij.

VULNERABILITY IS OUR MOST ACCURATE MEASUREMENT OF COURAGE

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om waardevolle klantcontactmomenten te creëren. Om dit te realiseren is de Consumer Barometer één van de perfecte tools die we kunnen inzetten. Op basis van de eerste (klant-)ervaringen kunnen we het klantrelatiemoment steeds verder optimaliseren tot een onvergetelijke klantervaring. Wees welkom en maak een afspraak!

Je klantrelatie verbeteren met de Empathy Map

Hoe goed ken jij je klanten? Waar liggen ze wakker van? Wat zijn hun grootste belemmeringen? De Empathy Map van Xplane geeft je een beter begrip van je klanten. Het helpt je waardepropositie te versterken, je bereik onder klanten te vergroten en je klantrelatie te verbeteren.

Organisatiegericht vs. Klantgericht

Je bent dagelijks bezig met de verkoop van je product en/of het verlenen van je dienst. Vanuit welk perspectief doe je dat? Vanuit de organisatie of vanuit de klant? Door het perspectief van je klanten aan te nemen, kun je je dienstverlening nog effectiever en efficiënter inrichten. De Empathy Map helpt je om tot dat perspectief te komen.

 

Organisatiegericht denken Klantgericht denken
Wat kunnen we aan klanten verkopen? Welke taken moeten onze klanten gedaan krijgen en hoe kunnen wij daarbij helpen?
Hoe kunnen we klanten het meest efficiënt bereiken? Welke aspiraties hebben onze klanten en hoe kunnen we hen helpen daaraan te voldoen?
Welke relaties moeten we opbouwen met klanten? Hoe worden onze klanten het liefst aangesproken? Hoe passen we als bedrijf het beste in hun routines?
Hoe kunnen we geld verdienen aan onze klanten? Wat voor relatie verwachten onze klanten dat we met hen opbouwen?
Voor welke waarden zijn klanten echt bereid om te betalen?

Hoe werkt de Empathy Map?

  1. Bepaal de klantsegmenten die je wil bedienen. Om klantsegmenten te bepalen groepeer je je klanten in verschillende klantsegmenten met gemeenschappelijke behoeften en gedragingen.
  2. Kies drie veelbelovende klantsegmenten uit en selecteer één klantsegment voor het maken van je eerste klantprofiel met de Empathy Map.
  3. Maak een schets van de Empathy Map op een whiteboard, een flip-over of een groot vel papier. Of vul de Empathy Map online in.
  4. Geef je klant/het klantsegment een naam en demografische kenmerken. Hoe oud is ze? Waar woont ze? Met wie woont ze?
  5. Stel nu een klantprofiel op van het nieuw benoemde klantsegment.

Hoe formuleer je een klantprofiel?

Om een klantprofiel op te stellen, stel je per klantsegment de volgende zes vragen:

  • Wat ziet zij? – Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving.
  • Wat hoort zij? – Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloedt.
  • Wat denkt en voelt zij echt? – Probeer een beeld te schetsen van wat er in het hoofd van je klant omgaat.
  • Wat zegt en doet zij? – Stel je voor wat je klant zou kunnen zeggen of hoe zij zich in het openbaar zou kunnen gedragen.
  • Waar zit haar pijn? – Wat zijn de grootste frustraties van je klant?
  • Wat wint zij? – Wat wil of moet de klant echt bereiken?

En dan?

Het doel van de Empathy Map is een gezichtspunt van het klantsegment te creëren en op basis daarvan je dienstverlening in te richten. Lossen je echte klantproblemen op? Zouden je klanten daar voor willen betalen? Hoe zouden ze het liefst bereikt willen worden? De Empathy Map geeft je een beter begrip van je klanten, helpt je waardepropositie te versterken, je bereik te vergroten en – last but not least – je klantrelatie te verbeteren.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om je klantprofielen op te stellen. Samen met jou, je medewerkers én bij voorkeur ook samen met je klanten. Door gezamenlijk aan de slag te gaan met je merk ontstaat er een gemeenschappelijk doel, draagvlak en stimuleer je de binding met je organisatie. Wees welkom en maak een afspraak.

Ken jezelf, voordat je je klanten leert kennen

Hoe goed ken jij je organisatie? Wat is de essentie van je merk? Past die bij de ambities van je klanten? Het merkmodel van Koos helpt je belangrijke aspecten van je merk te bepalen. Het resultaat is een duidelijke merkvisie die richting geeft aan de gehele organisatie en een consistentie merkbeleving van je klanten.

Wie ben je?

‘Houd eerst van jezelf, voordat je van iemand anders kunt houden.’ Een bekende uitspraak in een veelal persoonlijke context, maar ook in de zakelijke context komt de uitspraak van pas. Want, om je klanten goed te leren kennen en voor hun van meerwaarde te zijn, is het noodzakelijk dat je jezelf ook leert kennen.

HOUDT EERST VAN JEZELF, VOORDAT JE VAN IEMAND ANDERS KUNT HOUDEN?

Wie zijn wij?

Een organisatie vorm je niet alleen en een merk al helemaal niet. Alle medewerkers zijn daarbij betrokken. Daarom is het goed om met een representatieve groep medewerkers (en eventueel andere stakeholders) je merkmodel in te vullen. Hiermee creëer je niet alleen draagvlak, maar kom je ook de interne waarden met elkaar overeen.

Merkmodel invullen

Er zijn veel verschillende merkmodellen te gebruiken om je merkessentie te bepalen. Een model waar wij de voorkeur aan geven is het merkmodel van Buro Koos. Om het model in te vullen stel je het team de volgende vragen. Beantwoord de vragen met de belangrijkste aspecten van je merk.

  • Wat is onze persoonlijkheid?
  • Wat is onze ambitie?
  • Wat is onze achtergrond?
  • Wat is ons aanbod?
  • Wat is onze merkessentie?

Merkmodel samenvatten

Zodra het team alle vragen beantwoord heeft, maak je per onderdeel een korte en bondige samenvatting. Samen vormen alle onderdelen jouw merkmodel, de essentie van je merk.

Laat je zien!

Het merkmodel geeft je snel merkinzicht en een sterke merkvisie. Nu is het zaak om het model zo goed mogelijk door de gehele organisatie heen te laten zien. Zodanig dat iedereen het model gaat gebruiken in alles wat ze doen. Van het versturen van een e-mail tot het verlenen van een dienst. Op die manier krijg je een duidelijke, consistentie merkbeleving in alles wat je doet.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om jouw merkmodel in te vullen. Daardoor ontstaat er een gemeenschappelijk doel, draagvlak en consistentie in je dienstverlening. Wees welkom en maak een afspraak.

Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.

Gratis download
* verplichte velden




Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.

INSCHRIJVEN
Wil je geïnspireerd worden en op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van marketing, communicatie en organisatie?

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Laat je inspireren!
Voornaam
E-mailadres
Schrijf je in!