Inspiratie

Verbeter je klantervaring, maak een touchpoint analyse

Hoe ervaart je klant je product of dienst? Voor, tijdens en na de aankoop? Het contact met je organisatie is een belangrijke driver voor een positieve klantervaring. Verbeter de klantervaring met behulp van een touchpoint analyse en bouw een duurzame klantrelatie op.

Positieve klantervaring; voor, tijdens en na de aankoop

Je organisatie investeert veel in de contactmomenten voorafgaand aan de aankoop van je product of dienst. Maar wat gebeurt er tijdens en na de aankoop? Vaak wordt de eerste fase als investering gezien en de laatste twee fasen als kostenpost. Klopt dat wel? Is dat niet een gemiste kans? Je klant verwacht namelijk een goede ervaring in het hele aankoopproces; voor, tijdens én na de aankoop.

Touchpoints binnen de klantreis

Weet je welke fasen je klant doormaakt voor, tijdens en na de aankoop van je product of dienst? Om een consistente klantervaring te realiseren is het zinvol om alle touchpoints binnen de klantreis in kaart te brengen. Een touchpoint is een moment van interactie tussen je klant en je organisatie. Een goede ervaring van een touchpoint leidt tot een positieve klantervaring.

WEET JE WELKE FASES JE KLANT DOORMAAKT VOOR, TIJDENS EN NA DE AANKOOP VAN JE PRODUCT OF DIENST?

Analyseer je touchpoints

Maak daarom een touchpoint analyse. Dat is een overzicht van elk contactmoment (online en offline) binnen de aankoopfasen waar je klant met je organisatie in contact komt. Breng de touchpoints onder in vier categorieën;

  • Boodschappen. Communicatie vanuit je organisatie.
  • Interacties. Communicatie tussen je klant en je organisatie.
  • Producten. De ervaring van je product of dienst.
  • Settings. Product/Dienst in werking zien bij iemand anders.

Evalueer je touchpoints

Bespreek vervolgens de touchpoints en stel jezelf daarbij de volgende vragen.

  • Welke touchpoints dragen bij aan een positieve klantervaring? Welke niet?
  • Zijn de touchpoints ontwikkeld om de klantbehoefte in te lossen?
  • Bezorgen alle touchpoints een consistente klantervaring?
  • Is de on- en offline klantervaring identiek?
  • Zijn er touchpoints waar klanten afhaken? Waarom?

Voor een duurzame klantrelatie

Een touchpoint analyse helpt je om inzicht te krijgen in de klantreis en de touchpoints die daarin plaatsvinden. De analyse stelt je in staat om de klantervaring voor, tijdens en na de aankoop te inventariseren en te optimaliseren ten einde een duurzame klantrelatie op te bouwen.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag om je touchpoints in kaart te brengen. Bij voorkeur samen met jou, je collega’s en je klanten. Het is voor veel organisaties de eerste stap naar een duurzame klantrelatie. Neem contact op met ons.

Bron: HBR.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.

INSCHRIJVEN
Wil je geïnspireerd worden en op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van marketing, communicatie en organisatie?

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Laat je inspireren!
Voornaam
E-mailadres
Schrijf je in!
Door verder te gaan op onze website of door op "Accepteren" te klikken, gaat u akkoord met het opslaan van onze cookies. Privacyverklaring
Instellingen
Accepteren
Door verder te gaan op onze website of door op "Accepteren" te klikken, gaat u akkoord
met het opslaan van onze cookies. Privacyverklaring
Instellingen
Accepteren