Verbeter je klantervaring, maak een touchpoint analyse
Hoe ervaart je klant je product of dienst? Voor, tijdens en na de aankoop? Het contact met je organisatie is een belangrijke driver voor een positieve klantervaring. Verbeter de klantervaring met behulp van een touchpoint analyse en bouw een duurzame klantrelatie op.
Positieve klantervaring; voor, tijdens en na de aankoop
Je organisatie investeert veel in de contactmomenten voorafgaand aan de aankoop van je product of dienst. Maar wat gebeurt er tijdens en na de aankoop? Vaak wordt de eerste fase als investering gezien en de laatste twee fasen als kostenpost. Klopt dat wel? Is dat niet een gemiste kans? Je klant verwacht namelijk een goede ervaring in het hele aankoopproces; voor, tijdens én na de aankoop.
Touchpoints binnen de klantreis
Weet je welke fasen je klant doormaakt voor, tijdens en na de aankoop van je product of dienst? Om een consistente klantervaring te realiseren is het zinvol om alle touchpoints binnen de klantreis in kaart te brengen. Een touchpoint is een moment van interactie tussen je klant en je organisatie. Een goede ervaring van een touchpoint leidt tot een positieve klantervaring.
WEET JE WELKE FASES JE KLANT DOORMAAKT VOOR, TIJDENS EN NA DE AANKOOP VAN JE PRODUCT OF DIENST?
Analyseer je touchpoints
Maak daarom een touchpoint analyse. Dat is een overzicht van elk contactmoment (online en offline) binnen de aankoopfasen waar je klant met je organisatie in contact komt. Breng de touchpoints onder in vier categorieën;
- Boodschappen. Communicatie vanuit je organisatie.
- Interacties. Communicatie tussen je klant en je organisatie.
- Producten. De ervaring van je product of dienst.
- Settings. Product/Dienst in werking zien bij iemand anders.
Evalueer je touchpoints
Bespreek vervolgens de touchpoints en stel jezelf daarbij de volgende vragen.
- Welke touchpoints dragen bij aan een positieve klantervaring? Welke niet?
- Zijn de touchpoints ontwikkeld om de klantbehoefte in te lossen?
- Bezorgen alle touchpoints een consistente klantervaring?
- Is de on- en offline klantervaring identiek?
- Zijn er touchpoints waar klanten afhaken? Waarom?
Voor een duurzame klantrelatie
Een touchpoint analyse helpt je om inzicht te krijgen in de klantreis en de touchpoints die daarin plaatsvinden. De analyse stelt je in staat om de klantervaring voor, tijdens en na de aankoop te inventariseren en te optimaliseren ten einde een duurzame klantrelatie op te bouwen.
